Tratarea apelurilor si reclamatiilor se face conform PL 06.
- Tratarea apelurilor împotriva deciziilor DC-ARoENd se face de către Comisia de Apel, înfiinţată în cadrul CD-DC-ARoENd, formată din 3 persoane alese de Adunarea Generală a ARoENd şi având competenţe în domeniul certificării. Membrii Comisiei de Apel nu fac parte din Comitetul Director al Departamentului de Certificare.
- Dacă solicitantului i se refuză prezentarea la examenul de calificare sau i se refuză extinderea perioadei de valabilitate prin reînnoire sau recertificare, acesta poate face plângere scrisă împotriva deciziilor DC, care se va depune la secretariatul DC-ARoENd, în atenţia Comisiei de Apel. Fiecare plângere va fi însoţită (după caz) de comunicarea scrisă primită de solicitant, în care i s-a adus la cunoştinţă motivul sancţionării sau neadmiterii la examen.
- Comisia de Apel analizează plângerea în termen de 15 zile, ia decizia cu majoritate de voturi şi o comunică CD DC ARoENd.
- Decizia Comisiei de Apel este definitivă şi este comunicată petentului de către CD-DC ARoENd în termen de 15 zile de la data emiterii ei de către Comisia de Apel.
- CD DC ARoENd analizează anual situaţia apelurilor şi reclamaţiilor înregistrate şi stabileşte măsurile de corecţie şi/sau acţiuni corective/preventive, în vederea minimizării cosecinţelor eventualelor neconformităţi, prevenirii reapariţiei lor şi evaluând eficacitatea acţiunilor corective/preventive, în vederea îmbunătăţirii continue a procesului de certificare. Analizarea se referă şi la imparţialitatea tratării şi rezolvării apelurilor, fără posibilitatea unor acţiuni discriminatorii împotriva apelantului.
- Directorul DC – ARoENd va analiza şi soluţiona în termen de 15 zile orice reclamaţii împotriva DC, ca de exemplu organizarea incorectă a examenelor, neasigurarea imparţialităţii, invalidarea certificatelor etc. Analiza va fi imparţială şi constructivă, fără posibilitatea unor acţiuni discriminatorii împotriva reclamantului.
- Soluţiile reclamaţiilor vor fi comunicate în scris petenţilor în termen de maxim 30 de zile de la data depunerii reclamaţiei.
- Dacă o persoană posesoare a unui certificat de competenţă eliberat de DC-ARoENd utilizează abuziv certificatul, aşa cum se prevede la pct. 10, acesteia i se retrage certificatul, care este invalidat.
- Reclamaţiile pot fi făcute de către personalul DC-ARoENd după constatările în urma verificărilor efectuate în scopul supravegherii personalului certificat sau pot fi făcute de către terţe părţi sau de către angajatorul persoanei certificate.
- Reclamaţiile împotriva persoanelor certificate se fac în scris şi se depun la secretariatul DC-ARoENd, în atenţia Directorului DC (sau a adjunctului acestuia, în cazul în care Directorul DC a fost implicat în obiectul reclamaţiei).
- Preşedintele ARoENd pronunţă invalidarea certificatului sau neacordarea reînnoirii sau recertificării, numai după ce această decizie a fost votată de CD-DC-ARoENd.
- Decizia se anunţă în scris persoanei în cauză.
- Formularea Apelului
Apelul este formulat de către Apelant și conține informațiile prezentate în Tabelul 2. Lipsa informațiilor necesare, completitudinea și corectitudinea acestora, va determina respingerea apelului în etapa de analiză (etapa E-A, Tabelul 1).
Modul de redactare, detalierea informațiilor considerate ca fiind relevante, adăugarea unor documente doveditoare, rămân la alegerea Apelantului.
Corectitudinea și completitudinea acestor informații vor fi analizate de către ARoENd pentru formularea unei decizii privind modul de rezolvare a situației apelate.
Apelul poate fi înregistrat de către Apelant cu un număr unic de identificare (ID). Acesta va fi ulterior utilizat pentru menținerea trasabilității în relația Apelant – ARoENd.
Apelul se depune de către Apelant la Secretariatul ARoENd, fie acesta poate fi transmis prin poștă sau poștă electronică (vezi https://aroend.ro/contact/). Depunerea apelului marchează finalul etapei Formulare Apel.
- Formularea Reclamatiei
Reclamația este formulată de către Reclamant și trebuie să conțină informațiile prezentate în Tabelul 3.
Lipsa informațiilor necesare, completitudinea și corectitudinea acestora, va determina respingerea reclamației în etapa de analiză (etapa E-R, Tabelul 1).
Modul de redactare, detalierea informațiilor considerate ca fiind relevante, adăugarea unor documente doveditoare, rămân la alegerea Reclamantului.
Corectitudinea și completitudinea acestor informații vor fi analizate de către ARoENd pentru formularea unei decizii privind modul de rezolvare a situației reclamate.
Reclamația poate fi înregistrată de către Reclamant cu un număr unic de identificare (ID). Acesta va fi ulterior utilizat pentru menținerea trasabilității în relația Reclamant – ARoENd.
Reclamația se depune de către Reclamant la Secretariatul ARoENd, fie aceasta poate fi transmisă prin poștă sau poștă electronică (vezi https://aroend.ro/contact/). Depunerea reclamației marchează finalul etapei Formulare Reclamație.